Carta de Serviços da Fiocruz chega a meio milhão de acessos

Lançado oficialmente em julho de 2018, o Guia de Serviços digital da Fundação Oswaldo Cruz reúne informações detalhadas sobre os serviços prestados pelas diferentes unidades da Fiocruz. A Carta de Serviços conta com 160 serviços publicados, com mais de 70 serviços em processo de validação, e acumula, desde o lançamento 500 mil visualizações de página (pageviews).

A ferramenta é fruto de um trabalho coordenado pelo Instituto de Comunicação e Informação Científica e Tecnológica em Saúde (Icict/Fiocruz) e pela Coordenação de Qualidade da Vice-Presidência de Gestão e Desenvolvimento Institucional da Fiocruz (CQuali/VPGDI), realizado em parceria com mais de 180 interlocutores de diferentes Unidades da Fundação, que realizam a inserção e atualização dos serviços. 

Reformulação

O projeto de digitalização teve início em 2016. Segundo Renata Souza, coordenadora do CQuali, a Fiocruz necessitava de uma solução mais dinâmica para apresentar a variedade de serviços oferecidos à população em geral, aos órgãos e entidades públicas e às instituições de diversos setores. “Pensamos em um formato que pudesse ser mais eficiente diante da demanda pelos serviços prestados pela Fundação. Esse processo de construção conjunta reuniu profissionais da CQuali, do Icict e responsáveis pelos serviços das unidades. Conseguimos reorganizar as possibilidades de categorização dos serviços oferecidos pela Fiocruz e definir as informações que seriam apresentadas aos usuários para facilitar o acesso”.

O trabalho foi complementado com testes de usabilidade onde foram identificadas as necessidades dos usuários. “O resultado da pesquisa nos permitiu melhorar algumas funcionalidades e nos estimulou a criar novidades, como a busca com um algoritmo bem semelhante ao Google, que identifica nos termos digitados as taxonomias cadastradas na nossa base, como tipo de serviço, local e doença, e retorna um resultado muito mais preciso”, explicou Pedro Teixeira, desenvolvedor do Guia de Serviços.

O desenvolvimento do projeto levou à elaboração de um processo de inserção de dados descentralizado e de publicação em três etapas. Primeiramente, os quase 200 colaboradores responsáveis pelas informações dos serviços de unidades da Fiocruz espalhadas pelo Brasil inserem os dados no sistema. A Cquali, então, realiza a validação das informações e, em seguida, o Icict é responsável pela formatação e revisão final de todos os conteúdos antes de serem publicados. Para que o público encontre o serviço que necessita, a ferramenta disponibiliza um sistema de busca, que permite ao usuário filtrar sua pesquisa através de campos como ‘tipo de serviço’, ‘doenças’ e ‘localização’. 

Até 2017, a Carta de Serviços era produzida em uma publicação impressa. De acordo com Aldo Pontes, coordenador do Centro de Tecnologia de Informação e Comunicação (Ctic/Icict/Fiocruz), o processo era longo e muitas vezes a informação já chegava desatualizada no material impresso. “Agora a atualização é muito mais rápida, podemos manter um fluxo de atualização contínuo que reflete o momento atual do serviço buscado. Hoje há a possibilidade de o cidadão baixar o PDF com o Guia completo, atualizado periodicamente, e ele também pode acompanhar online, em tempo real, cada atualização no Guia”. 

A criação da Carta de Serviços atendeu também a uma solicitação do Governo Federal. “Pouco depois de começarmos o trabalho recebemos uma solicitação de incluir os serviços da Fiocruz numa nova plataforma centralizada de serviços oferecidos pelas instituições nacionais, o que ao encontro à nossa iniciativa”, disse Renata. “Hoje, além do Portal Fiocruz, os serviços da Fundação também estão disponibilizados na plataforma Gov.Br”

O material é um instrumento essencial da Administração Pública brasileira para a melhoria na prestação dos serviços ofertados à sociedade e um importante mecanismo de transparência e de participação da sociedade civil. A exigência de sua oferta foi inicialmente apresentada pelo Decreto nº 9.094, de 2017 e, posteriormente, atualizada pelo Decreto 9.723, de 2019 que reforçou seu papel como instrumento de cidadania.

Desafios

Reunir todos os serviços prestados em uma Fundação do porte da Fiocruz não era uma tarefa simples. Além da dificuldade em reunir as atividades de diferentes unidades da Fiocruz, questões técnicas e tecnológicas também eram vistas como empecilho. “Havia uma dificuldade técnica em relação ao portal, era necessário explorar uma tecnologia que não tínhamos, mas que foram desenvolvidas e hoje são usadas em outras áreas do Portal Fiocruz e em sites como o Observatório do Clima e Saúde”, explicou Aldo.

Para Renata Almeida, o sucesso da produção da Carta é visto como uma conquista de toda a comunidade Fiocruz, uma vez que sem a parceria e o entendimento das unidades o projeto não teria existido tido sucesso. “No início não estávamos certos de que conseguiríamos fazer um guia digital dessa magnitude, então isso fez toda a diferença. No entanto, apesar de toda a divulgação feita até o momento, acredito que nem todos os profissionais entendem a importância desse trabalho e é preciso redobrar os esforços para que o Guia seja ainda mais conhecido internamente”.

Os desafios são contínuos, partimos das dificuldades iniciais em reunir todos os serviços da Fiocruz em uma plataforma digital, obtivemos sucesso na sua implementação e hoje nosso desafio é garantir que todos esses serviços estejam atualizados e sejam conhecidos tanto pela comunidade Fiocruz quanto pela sociedade em geral. Nosso maior desafio hoje é chegar a cada usuário-cidadão de uma forma simples, rápida e eficiente. Utilizamos as redes sociais para atingirmos o público externo, fazemos a divulgação interna em todas as unidades da instituição, realizamos treinamentos dos profissionais que estão na linha de frente e que recebem os cidadãos que demandam os serviços da Fiocruz, estamos em constante desenvolvimento de novas estratégias de comunicação para estreitar o relacionamento e melhorar nossa interface com a sociedade.

Próximos passos

Atualmente, a Carta de Serviços já dispõe de tecnologias como o Apache Solr, para elaboração de buscas mais refinadas, e integrações Rest, que permite sua integração automática com o sistema de serviços do Governo Federal, além de outros sistemas e sites. Além disso, já é possível conhecer os serviços totalmente digitais oferecidos pela Fiocruz e também aqueles que contam com primeiras etapas digitalizadas, reduzindo custos e facilitando a vida dos usuários. 

Agora, a equipe responsável pelo projeto trabalha na elaboração de um guia de serviços presencial, que permitirá ao cidadão conhecer o local do serviço através de um mapa 360o que levará a pessoa da entrada da Fundação até o local desejado. “O cidadão poderá usar esta tecnologia em casa e chegar ao local que precisa com mais facilidade. Esse trabalho está sendo feito graças aos recursos obtidos pelo Icict e CQuali após aprovação do projeto num dos editais do Programa Inova Fiocruz”, concluiu Aldo.