Ouvidoria: Perguntas e respostas

1) Quando recorrer à Ouvidoria Geral da Fiocruz?

Quando você quiser fazer um elogio, uma sugestão ou uma reclamação sobre um atendimento ou serviço ofertado pela Fiocruz, ou solicitar a adoção de providências. Os pedidos de simplificação de serviços, de acordo com o Decreto nº9094/2018, também devem ser realizados na Ouvidoria. Explicaremos, mais adiante, como fazer para o registro de denúncias.

2) Quem é atendido pela Ouvidoria Fiocruz?

Nossa Ouvidoria atende ao público externo e interno.  Atende aos usuários dos serviços prestados nos ambulatórios, hospitais, unidades de ensino e bibliotecas da Fiocruz e a toda força de trabalho da instituição, incluindo residentes, estudantes e bolsistas. 

3) Quais são os tipos de manifestações atendidas? 

Elogio - demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido;

Reclamação - demonstração de insatisfação relativa à prestação de serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desse serviço;

Sugestão - apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública federal;

Solicitação de providências - pedido para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades administração pública federa 

Denúncia - ato que indica a prática de irregularidade ou de ilícito cuja solução dependa da atuação dos órgãos apuratórios competentes;

Pedido de simplificação - os usuários dos serviços públicos poderão apresentar Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal, por meio de formulário próprio denominado Simplifique!, sempre que entenderem que há oportunidade de simplificação ou melhoria do serviço público

4) Qual prazo de atendimento da Ouvidoria?

De acordo com a Lei nº13.460/2017, o prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, prorrogável por mais 30 (trinta) dias, mediante justificativa da unidade/gestor demandado

5) Como fazer uma denúncia para a Ouvidoria? 

As denúncias devem ser cadastradas na Plataforma Fala.BR da Controladoria-Geral da União. 

O conteúdo da denúncia deve apresentar requisitos mínimos para que sejam enviadas para a área de apuração. São exemplos de requisitos mínimos: quem praticou o ato, o que este ato causou, quando e onde aconteceu, nome de pessoas ou empresas envolvidas, dentre outros. Quanto mais informação tiver a denúncia maior a possibilidade de apuração. Provas podem ser anexadas à denúncia no próprio sistema. Caso tenha problema ao anexar arquivos seja pelo tamanho ou pelo formato permitido basta enviar os arquivos para o nosso e-mail (ouvidoria@fiocruz.br) com o número de protocolo (NUP) do sistema Fala.Br.

6) Posso fazer uma denúncia anônima?

Pode. As manifestações do tipo Denúncia cadastradas de forma anônima são categorizadas como uma "Comunicação" na Plataforma Fala.BR. Contudo o(a) denunciante não obterá o número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria, ou seja, não será possível receber informações sobre as providências adotadas.

É importante saber que a pessoa que fizer uma denúncia e se identificar tem sua identidade preservada por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e Lei 13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos). A identificação (nome ou e-mail) é considerada informação pessoal protegida com restrição de acesso é preservada desde o recebimento da denúncia na Plataforma Fala.BR.

Apenas em caso de necessidade expressa pelo órgão de apuração - Comissão de Ética, Corregedoria-Seccional da Fiocruz ou Auditoria Interna - será possível requisitar informações sobre a identidade do(a) denunciante quando esta informação for indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia e será solicitado a pessoa denunciante a autorização para essa divulgação.

Órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que você autorize expressamente o acesso a estas informações. 

7) Quais são as áreas de apuração?

As áreas de apuração da Fiocruz são Comissão de Ética, Corregedoria-Seccional ou Auditoria Interna. 

8) Quais os contatos da Ouvidoria Geral da Fiocruz?

Telefone (21) 3885-1762
E-mail: ouvidoria@fiocruz.br

9) Onde fica e qual o horário de funcionamento da Ouvidoria?

Endereço da sede:
Av. Brasil, 4.365 – Manguinhos (próximo à Tenda do Museu da Vida)
Rio de Janeiro, RJ - CEP: 21040-900
Horário de atendimento: 
De 2ª à 6ª feira no horário de 9h às 16h
Os atendimentos pessoais devem ser preferencialmente agendados pelo telefone (21)3885-1762.