Ouvidoria: Perguntas e respostas

1)    Quando devo entrar em contato com a Ouvidoria Geral da Fiocruz?
Quando você quiser fazer reclamações, denúncias, solicitar a adoção de providências, sugestões e elogios relacionados aos serviços prestados pela Fiocruz. Os pedidos de simplificação de serviços também devem ser realizados na Ouvidoria.
Para saber mais, confira o Decreto nº9094/2017. 

2)     Quem é atendido pela Ouvidoria Fiocruz?
Nossa Ouvidoria atende tanto ao público externo quanto ao público interno.  Atende aos usuários dos serviços prestados nos ambulatórios, hospitais, visitantes do campus, unidades de ensino e bibliotecas da Fiocruz. Além de toda força de trabalho da instituição, incluindo residentes, estudantes e bolsistas. 

3)     Quais são os tipos de manifestações atendidas? 
Elogio – reconhecimento ou satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido na Fiocruz;

Reclamação – insatisfação sobre os serviços públicos e à conduta de agentes públicos desses serviços da Fiocruz;

Sugestão – ideia ou proposta de melhoria de serviços públicos da Fiocruz;

Solicitação de providências – pedido para adoção de providências de um serviço ou atendimento recebido na Fiocruz

Denúncia – ato ilegal, alguma conduta indevida de um agente ou de uma violação de direitos na administração pública.

Pedido de simplificação – pedido ou ideia para desburocratizar um serviço público. É feita uma Solicitação de Simplificação aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário próprio denominado Simplifique!. 

4)    Qual prazo de atendimento da Ouvidoria?
O prazo para resposta é de 30 (trinta) dias, podendo ser adiado por mais 30 (trinta) dias.  Nesses casos, é preciso uma justificativa da unidade/gestor do motivo do pedido de adiamento. 

Para saber mais, acesse a Lei nº 13.460/2017

5)     Como fazer uma denúncia para a Ouvidoria? 
As denúncias devem ser cadastradas na Plataforma Fala.BR da Controladoria-Geral da União. O conteúdo da denúncia deve ter alguns critérios mínimos para que sejam enviadas para a área de apuração. São exemplos desses critérios mínimos: quem praticou o ato, o que este ato causou, quando e onde aconteceu, nome de pessoas ou empresas envolvidas, dentre outros. Quanto mais informação tiver na denúncia, maior a possibilidade de apuração. Provas também podem ser anexadas à denúncia no próprio sistema. 

Caso você tenha problema ao anexar arquivos, seja pelo tamanho ou pelo formato permitido, basta enviar os arquivos para o nosso e-mail (ouvidoria@fiocruz.br) com o número de protocolo (NUP) do sistema Fala.Br.

Caso você tenha outras dificuldades como acesso à internet, o uso de computadores ou aparelhos como celulares e tablets, você pode vir até a sede da Ouvidoria que temos disponível um notebook para você fazer o cadastro da denúncia. Basta agendar por meio do telefone (21)3885-1762.

6)    Posso fazer uma denúncia anônima?
Pode. As manifestações do tipo Denúncia cadastradas de forma anônima são categorizadas como uma "Comunicação" na Plataforma Fala.BR. A pessoa que faz a denúncia de forma anônima não receberá o número de protocolo e nem receberá uma resposta da Ouvidoria, ou seja, não será possível receber informações sobre os encaminhamentos e a resposta dada pela Fiocruz e/ou órgão de apuração. 

É importante saber que a pessoa que fizer uma denúncia e se identificar tem sua identidade preservada de acordo com o Decreto nº 10.153/2019.  A identificação (nome ou e-mail) é considerada uma informação pessoal protegida com restrição de acesso. É uma informação preservada desde o recebimento da denúncia na Plataforma Fala.BR.

Acesse o Decreto nº10.153/2019

Apenas em caso de necessidade, o órgão de apuração - Comissão de Ética, Corregedoria-Seccional da Fiocruz ou Auditoria Interna - poderá pedir informações sobre a identidade da pessoa que fez a denúncia. Esse pedido ocorre quando essa informação é indispensável à análise dos fatos relatados na denúncia. 

Órgãos e entidades públicas devem proteger suas informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem.  Essas informações são divulgadas somente com autorização expressa da pessoa.

7)    Quais são as áreas de apuração?
As áreas de apuração da Fiocruz são Comissão de Ética, Corregedoria-Seccional ou Auditoria Interna. 

8)    Quais os contatos da Ouvidoria Geral da Fiocruz?
Telefone/WhatsApp: (21) 3885-1762
E-mail: ouvidoria@fiocruz.br 

9)    Onde fica e qual o horário de funcionamento da Ouvidoria?
Endereço da sede:
Av. Brasil, 4.365 – Manguinhos (próximo à Tenda do Museu da Vida)
Rio de Janeiro, RJ - CEP: 21040-900
Horário de atendimento: 
De 2ª a 6ª feira no horário das 9h às 16h
Os atendimentos pessoais devem ser preferencialmente agendados pelo telefone (21)3885-1762.