Instituto Fernandes Figueira cria Assessoria de Relação com o Usuário

Com o objetivo de representar a direção na interlocução com os seus usuários, o Instituto Nacional de Saúde da Mulher, da Criança e do Adolescente Fernandes Figueira (IFF/Fiocruz) criou a Assessoria de Relação com o Usuário (ARU). Diretamente ligada à Coordenação de Atenção à Saúde, a ARU têm como principais atribuições receber demandas e dúvidas via Fale Conosco ou presenciais; receber e responder as manifestações encaminhadas pela Ouvidoria da Fiocruz; orientar o usuário, em nome da direção, sobre os procedimentos adequados para obtenção dos serviços ofertados pelo IFF, além de direcioná-los para a Ouvidoria Fiocruz sobre manifestações da competência dessa instância. 

Coordenada pela assessora Valéria Aguiar Souza, antes confundida e até denominada de “ouvidora do IFF”, o que gerou algumas situações indesejadas, a ARU conta com a consultoria dos gestores das áreas de atenção, ensino, pesquisa, gestão e desenvolvimento institucional, centros de referências, coordenações, núcleos ou unidades de produção, diretamente envolvidos nas questões que motivaram a manifestação do cidadão. As respostas aos usuários serão analisadas e propostas, junto aos gestores, de forma compreensível ao entendimento do solicitante e alinhadas à missão, valores e atribuições do IFF.

A Ouvidoria Fiocruz é responsável pelo recebimento e tratamento de todas as reclamações, denúncias, elogios, sugestões e solicitações de simplificação de procedimentos (Simplifique!) direcionados às unidades da Fiocruz. Suas atribuições e atividades são reguladas por leis, decretos e instruções normativas.

Além da Assessoria de Relação com o Usuário, o IFF conta com mais um canal de relacionamento com o cidadão: o Fale Conosco. Esse tem como finalidade ser um veículo de esclarecimentos sobre os serviços prestados pelo IFF.

Segundo o diretor do Instituto, Fábio Russomano, a ARU vem para agregar valor aos serviços prestados pela unidade. “A assessoria vai implicar diretamente na melhoria das relações com a Ouvidoria da Fiocruz, além de propiciar o esclarecimento das funções da assessora e o fortalecimento de um de nossos valores institucionais: foco no usuário”, enfatizou Russomano.

*Foto: Peter Iliciev